住まい探しの接客トレンドはやっぱり“正直不動産”？「不動産営業への本音」について調査レポート

住まいや暮らしに関する様々な“気になるコト”を調査する「フリエ住まい総研」。
今回は「不動産営業への本音」について、20代以上でご自身が住む住宅を探している方279名を対象にその実態を調査いたしました。

近年不動産業界でも“正直な不動産営業のスタイル”というものが話題となっており、住まいを探している方へのアプローチ方法も多様化しつつあります。

そんな中で、みなさんが抱く不動産営業担当者への信頼度や、期待していること、実際のサービス満足はどれくらいなのでしょうか。住宅の住み替えを検討されている方々の実際の声を通して「不動産営業への本音」の意識調査をレポートいたします。

「不動産営業への本音」 についての調査結果内訳

まずは、引っ越しにおいて重視するポイントを調査してみました。

Q1. 物件をご案内する不動産営業担当者への信頼度はどれくらいですか？

• 信頼している 9.3％
• 少し信頼している 41.2％
• どちらでもない 26.5％
• あまり信頼していない 20.1％
• 信頼していない 2.9％

一番多い回答率だったのは「少し信頼している」41.2％でした。また、「信頼している」「少し信頼している」の合計がおよそ5割、「信頼していない」「あまり信頼していない」の合計はおよそ2割。営業担当者への警戒心を持っている方も一定数いるものの、比較すると信頼している方の割合が多数派となりました。

続いて、住まいを探す際に「不動産営業担当者に期待すること」についてお伺いしました。

Q2. 不動産営業担当者に期待することは何ですか？

1. 正確な情報提供 82.1％
2. 誠実な接客姿勢 59.9％
3. 専門的な知識量 44.8％
4. 人柄の良さ 43.4％
5. レスポンスの速さ 43.0％
6. 土地勘がある 33.3％
7. 提案力 29.4％
8. その他（フリーアンサー） 0.7％

結果としては、スキルや知識面よりも「正確な情報提供」82.1％「誠実な接客姿勢」59.9％という営業担当者の仕事への姿勢や人となりが反映される項目がトップ2となりました。
その他のフリーアンサーとしては以下のような回答がございました。

その他（フリーアンサー）の回答例

• 自身で物件の購入経験もある担当者がいい（20代女性）
• 物件のメリットとデメリットも教えてくれる（40代女性）

続いては、営業担当者へ出会う前の住まい探し初期段階で悩むポイント「不動産会社を選ぶ段階で重視すること」についての設問です。

Q3. 不動産会社を選ぶ段階で重視することはなんですか？

1. 地域密着型であること 54.8％
2. コストパフォーマンス 48.7％
3. インターネット上の口コミ 37.6％
4. 企業規模が大きい 23.7％
5. オンラインサービスの充実度 12.5％
6. その他（フリーアンサー） 3.2％

一番多かった回答は半数以上の方が選んだ「地域密着型であること」54.8％となっており、規模の大きさよりもその地域に根付いた会社を選ぶ傾向がみられました。

次に、物件を決める時の判断基準として大切な「内見方法として望ましいサービス」についてお伺いしました。

Q4. 物件を決定する際の内見方法として望ましいサービスは何ですか？

1. 営業担当同行の現地内見 82.1％
2. 無人での現地内見（営業担当の同行なし） 28.3％
3. 現地からのオンライン内見 13.6％
4. 写真やVRのみ（内見自体をしない） 3.2％
5. その他（フリーアンサー） 0％

およそ8割という圧倒的な得票となったのは「営業担当同行の現地内見」となっており、内見の方法が多様化する現在でもいまだに営業担当者案内による現地内見を望む方が多い結果となりました。

また、営業担当が同行しない「無人での現地内見」も約3割の得票となっており、自分のペースでゆっくり物件を見たいといった需要も一定数あることが分かりました。

最後に、ご自身の経験から「接客の満足度」について調査いたしました。

Q5. ご自身が受けた接客の満足度についてお答えください。

• 満足している 26.6％
• 少し満足している 37.1％
• どちらでもない 22.3％
• 少し不満がある 10.9％
• 不満がある 3.1％

一番多い回答を集めたのは「少し満足している」37.1％でした。
また、「満足している」「少し満足している」の合計は63.8％に上ることから、おおむね満足している様子が伺えます。
一方で「少し不満がある」「不満がある」の合計は14％となりました。

その満足度を選んだ理由をお伺いすると以下のような回答が見られました。営業担当者の人となりや接客内容を通して、担当者を信頼できるかどうかが満足度のキーポイントのようです。

その満足度を選んだ理由（フリーアンサー）の回答例

満足している

• 当方の希望を十分に理解頂いた上で、かつ立地上のメリット・デメリットを説明頂いた上で物件紹介をいただいたこと。（50代男性）
• 公開されていない、出たばかりの物件を優先的に紹介してくれた。（20代男性）

少し満足している

• 希望通りの提案をしてもらったり、専門家ならではのアイデアを頂けたので（20代男性）
• 物件だけでなく街情報が豊富だったので生活のイメージが湧いた（30代男性）
• 礼儀正しく嘘を言っているように見えない。清潔感がありこちらの質問に的確に答えてくれる。（20代男性）

少し不満がある

• 接客の端々に不誠実さを感じたので不満に感じました。 （40代女性）
• 不動産業は高飛車な人が多い。ちょっとまだ昔のイメージをお互い引きずっている。（50代男性）
• うその内容や適当な受け答えがあり信頼がおける担当者ではなかった。（30代男性）

不満がある

• 一方的な話し方で、こちらの要望をあまり聞き入れず、不愉快だったから （30代男性）
• 決まり文句で契約を急がせる人が多く、嘘をつかれているような不快な気持ちになる（40代女性）

まとめ

今回の調査では、住まい探しをされている方のリアルな声をお伺いして「不動産営業への本音」についてレポートいたしました。

専門的な分野であることなどから、素人目にはなかなか全容が把握しにくい不動産取引の世界…。
最近ドラマや漫画でも盛り上がりを見せているように、正直で誠実な姿勢で対応してくれる不動産営業の在り方が消費者の支持を集めていると今回の調査で分かりました。

これから住まい探しを考えている方は、ぜひ今回の記事をきっかけにしてみてはいかがでしょうか。

「正直な不動産営業」といえばFLIE（フリエ）

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